Vous avez passé commande en ligne, payé le produit, mais celui-ci n’est jamais arrivé. Le commerçant refuse maintenant de vous rembourser. Cette situation frustrante n’est pas sans issue. Il existe des recours et des démarches à entreprendre pour faire valoir vos droits en tant que consommateur et obtenir le remboursement qui vous est dû. Examinons les étapes à suivre et les options à votre disposition pour résoudre ce litige commercial.
Vérifier ses droits et les conditions de vente
Avant d’entamer toute démarche, il est primordial de bien connaître vos droits en tant que consommateur et de relire attentivement les conditions générales de vente du commerçant. En France, la loi protège les acheteurs dans ce type de situation.
Le Code de la consommation stipule clairement que le vendeur est tenu de livrer le bien ou de fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. Si aucune date n’est indiquée, la livraison doit avoir lieu dans un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat.
Si le produit n’est pas livré dans les délais prévus, vous avez le droit de :
- Demander la résolution de la vente
- Exiger le remboursement intégral des sommes versées
Il est donc illégal pour un commerçant de refuser un remboursement pour un produit non livré. Cependant, certaines conditions particulières peuvent s’appliquer selon les termes du contrat. Vérifiez notamment :
- Les délais de livraison annoncés
- Les conditions de remboursement
- Les procédures de réclamation
Armé de ces informations, vous serez mieux préparé pour faire valoir vos droits auprès du vendeur.
Contacter le service client du commerçant
La première étape consiste à contacter directement le service client du commerçant. Privilégiez la communication écrite (email ou courrier) qui laisse une trace de vos échanges.
Dans votre message, soyez factuel et précis :
- Rappelez la date de votre commande et son numéro
- Indiquez que le produit n’a pas été livré
- Mentionnez les éventuelles relances déjà effectuées
- Citez les articles du Code de la consommation qui s’appliquent
- Demandez explicitement le remboursement intégral
Fixez un délai raisonnable pour obtenir une réponse (par exemple 15 jours) et précisez que vous vous réservez le droit d’engager d’autres démarches en l’absence de réponse satisfaisante.
Si le service client reste muet ou maintient son refus, ne vous découragez pas. D’autres options s’offrent à vous.
Utiliser les réseaux sociaux
De nombreuses entreprises sont aujourd’hui très réactives sur les réseaux sociaux. Un message public sur Twitter ou Facebook peut parfois débloquer une situation. Restez courtois mais ferme dans votre demande. L’exposition médiatique peut inciter le commerçant à régler rapidement le problème pour préserver son image.
Contacter la plateforme d’achat
Si vous avez effectué votre achat via une marketplace (comme Amazon, Cdiscount, etc.), contactez leur service client. Ces plateformes ont souvent leurs propres procédures de médiation et peuvent intervenir auprès du vendeur.
Faire appel à un médiateur de la consommation
Si le dialogue avec le commerçant est dans l’impasse, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation. Cette démarche est gratuite et peut vous éviter d’avoir à engager une procédure judiciaire.
Depuis 2016, tous les professionnels sont tenus de proposer à leurs clients l’accès à un dispositif de médiation. Le nom et les coordonnées du médiateur doivent figurer dans les conditions générales de vente ou sur le site internet du commerçant.
Pour saisir le médiateur :
- Vérifiez que vous avez déjà tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel
- Rassemblez tous les documents relatifs à votre achat (bon de commande, facture, échanges de mails, etc.)
- Rédigez un dossier expliquant clairement la situation et votre demande
- Envoyez le tout au médiateur par courrier ou via son site internet
Le médiateur dispose alors de 90 jours pour proposer une solution. Si celle-ci vous convient, ainsi qu’au commerçant, le litige sera résolu. Sinon, vous conservez la possibilité d’engager une action en justice.
Choisir le bon médiateur
Il existe différents types de médiateurs :
- Les médiateurs d’entreprise
- Les médiateurs sectoriels (tourisme, énergie, etc.)
- Les médiateurs publics
Assurez-vous de choisir un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Signaler le problème aux autorités compétentes
Parallèlement à vos démarches auprès du commerçant et du médiateur, vous pouvez signaler le problème aux autorités compétentes. Cela ne résoudra pas directement votre cas, mais permettra d’alerter sur des pratiques potentiellement frauduleuses.
Vous pouvez notamment contacter :
- La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via le site SignalConso
- Les associations de consommateurs
- Le Centre européen des consommateurs si l’achat a été effectué dans un autre pays de l’UE
Ces organismes peuvent enquêter sur le commerçant et, si nécessaire, prendre des mesures pour faire cesser des pratiques illégales.
Utiliser la plateforme SignalConso
SignalConso est un outil mis en place par la DGCCRF pour permettre aux consommateurs de signaler facilement des problèmes rencontrés avec des professionnels. Pour l’utiliser :
- Rendez-vous sur le site SignalConso
- Choisissez la catégorie correspondant à votre problème
- Remplissez le formulaire en détaillant votre situation
- Validez votre signalement
La DGCCRF analysera votre signalement et pourra contacter l’entreprise concernée ou lancer une enquête si de nombreux signalements similaires sont reçus.
Engager une procédure judiciaire
Si toutes les tentatives de résolution amiable ont échoué, il reste la possibilité d’engager une procédure judiciaire. Cette option doit être considérée en dernier recours, car elle peut être longue et coûteuse.
Pour les litiges d’un montant inférieur à 5000 euros, vous pouvez saisir le tribunal de proximité (anciennement juge de proximité). Au-delà, c’est le tribunal judiciaire qui est compétent.
Avant de vous lancer dans une procédure, évaluez bien le rapport coût/bénéfice :
- Le montant en jeu justifie-t-il les frais de justice ?
- Avez-vous suffisamment de preuves pour étayer votre demande ?
- Êtes-vous prêt à consacrer du temps et de l’énergie à cette démarche ?
Si vous décidez de poursuivre, voici les étapes à suivre :
- Rassemblez tous les documents relatifs à votre litige
- Rédigez une assignation détaillant les faits et votre demande
- Faites délivrer cette assignation par un huissier de justice
- Attendez la convocation du tribunal
- Préparez votre plaidoirie ou faites-vous assister d’un avocat
N’oubliez pas que vous pouvez bénéficier de l’aide juridictionnelle si vos revenus sont modestes.
L’injonction de payer : une procédure simplifiée
Pour les créances d’un montant déterminé, vous pouvez opter pour une procédure simplifiée appelée injonction de payer. Elle permet d’obtenir rapidement une décision de justice sans audience préalable.
Pour utiliser cette procédure :
- Remplissez le formulaire CERFA d’injonction de payer
- Joignez les pièces justificatives
- Déposez le dossier au greffe du tribunal compétent
Si le juge estime votre demande fondée, il rendra une ordonnance d’injonction de payer que vous devrez faire signifier au commerçant par huissier.
Perspectives et évolutions du droit de la consommation
Le droit de la consommation évolue constamment pour s’adapter aux nouvelles pratiques commerciales, notamment dans le domaine du e-commerce. Plusieurs tendances se dessinent pour renforcer la protection des consommateurs :
- Le développement de plateformes de règlement en ligne des litiges
- Le renforcement des sanctions contre les pratiques commerciales déloyales
- L’harmonisation des règles au niveau européen
- L’extension du délai de garantie légale de conformité
Ces évolutions devraient faciliter à l’avenir le règlement des litiges entre consommateurs et commerçants, notamment dans les cas de non-livraison.
En attendant, restez vigilant lors de vos achats en ligne :
- Privilégiez les sites connus et bien notés
- Vérifiez la présence d’un service client facilement joignable
- Lisez attentivement les conditions de vente avant de commander
- Conservez toutes les preuves de vos achats et échanges avec le vendeur
En cas de problème, n’hésitez pas à faire valoir vos droits. La persévérance paie souvent dans ce type de situation. Avec les bons arguments et en suivant les étapes décrites dans cet article, vous avez toutes les chances d’obtenir le remboursement qui vous est dû pour un produit non livré.
